Preguntas

Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?

• Net Promoter Score
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Encuesta de reconocimiento del cliente
• Calificación del esfuerzo del cliente

 

Explicación: La opción correcta es Encuesta de satisfacción del cliente. Esta respuesta es la más adecuada porque una encuesta de satisfacción del cliente es específicamente diseñada para evaluar la experiencia y el nivel de satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia particular. En este caso, después de una visita a domicilio del equipo técnico, es crucial entender la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido, la eficacia de la resolución de problemas, la cortesía del personal, entre otros aspectos relevantes para su satisfacción. Una encuesta de satisfacción del cliente proporcionaría información detallada sobre estos aspectos, permitiendo a la empresa identificar áreas de mejora y tomar medidas para garantizar una experiencia satisfactoria para sus clientes. Por otro lado, el Net Promoter Score (NPS) evalúa la disposición del cliente a recomendar la empresa, pero no proporciona detalles específicos sobre la experiencia de la visita técnica. Las otras opciones, Encuesta de reconocimiento del cliente y Calificación del esfuerzo del cliente, no están directamente relacionadas con la evaluación de la experiencia de una visita técnica y, por lo tanto, no serían tan pertinentes en esta situación específica.

Situación: Tatiana Borrero es directora de operaciones de la aerolínea Entre nubes, que ofrece vuelos a personas que disfrutan viajar con sus mascotas. Entre nubes es popular en los aeropuertos pequeños, pero quiere expandirse. Tatiana tiene experiencia en atención al cliente y le apasiona crear procesos que sirvan bien a sus pasajeros, pero quiere contratar a alguien que pueda ayudar a crear un proceso para conseguir espacio en los principales aeropuertos. ¿Qué tipo de candidato sería el mejor para este puesto?

• Un líder de operaciones experimentado
• Un generalista en transición
• Un especialista acreditado
• No es el momento de contratar a nadie ahora

 

Explicación: El tipo de candidato que sería el mejor para el puesto de Tatiana Borrero, directora de operaciones de la aerolínea Entre Nubes, que busca expandirse y establecer procesos para obtener espacio en los principales aeropuertos, es Un líder de operaciones experimentado. Esta respuesta es la correcta porque un líder de operaciones experimentado tendría la habilidad y la experiencia necesarias para desarrollar estrategias y procesos efectivos para expandir las operaciones de la aerolínea. Dado que Tatiana tiene experiencia en atención al cliente y está enfocada en crear procesos para satisfacer a los pasajeros, contratar a un líder de operaciones experimentado complementaría sus habilidades al proporcionar la experiencia específica requerida para expandirse en nuevos mercados y establecer operaciones en aeropuertos más grandes. Un líder de operaciones experimentado tendría un conocimiento profundo de la industria, así como habilidades en gestión estratégica, planificación operativa y desarrollo de procesos, lo que sería crucial para el éxito de la expansión de Entre Nubes. Las otras opciones, como un generalista en transición o un especialista acreditado, pueden no tener la amplitud de experiencia y las habilidades de liderazgo necesarias para abordar los desafíos complejos asociados con la expansión de la aerolínea en nuevos mercados y la gestión de operaciones en aeropuertos principales. Contratar a un líder de operaciones experimentado sería el enfoque más adecuado y efectivo para cumplir con los objetivos de crecimiento y expansión de la aerolínea Entre Nubes.

Situación: Suministros Médicos a prueba de todo lleva muchos años vendiendo sus productos a hospitales y ahora quiere empezar a vender directamente a los consumidores. Norma Jaramillo, responsable de su equipo de RevOps, nunca ha trabajado en una empresa dedicada a la venta directa al consumidor y le gustaría contratar a alguien de un sector de consumo que pudiera ayudarla a construir esa estrategia. ¿Qué tipo de candidato sería el mejor para este puesto?

• Un líder de operaciones experimentado
• Un generalista en transición
• Un especialista acreditado
• No es el momento de contratar a nadie ahora

 

Explicación: El tipo de candidato que sería el mejor para el puesto de Norma Jaramillo, responsable del equipo de RevOps de Suministros Médicos a prueba de todo, que busca expandirse hacia la venta directa al consumidor, es un líder de operaciones experimentado. Esta respuesta es la correcta porque un líder de operaciones experimentado tendría la experiencia y las habilidades necesarias para adaptar las operaciones de la empresa al nuevo modelo de negocio de venta directa al consumidor. Dado que Suministros Médicos a prueba de todo ha estado vendiendo sus productos a hospitales durante muchos años, entrar en el mercado de consumo requerirá una comprensión profunda del comportamiento del consumidor, estrategias de marketing dirigidas y una logística completamente diferente. Un líder de operaciones experimentado tendría la capacidad de liderar este cambio, desarrollando estrategias efectivas, estableciendo procesos operativos eficientes y gestionando los recursos de manera adecuada para garantizar el éxito en el nuevo mercado. Además, su experiencia previa en operaciones proporcionaría una base sólida para gestionar los desafíos y las complejidades específicas asociadas con la venta directa al consumidor. Mientras que un especialista acreditado podría tener conocimientos específicos en el ámbito del consumidor, un líder de operaciones experimentado tendría la amplitud de experiencia y habilidades de liderazgo necesarias para dirigir eficazmente la transición estratégica de la empresa hacia un nuevo segmento de mercado. Por lo tanto, contratar a un líder de operaciones experimentado sería la opción más adecuada para ayudar a Suministros Médicos a prueba de todo a tener éxito en su expansión hacia la venta directa al consumidor.

Situación: Muebles doña Ruth vende mobiliario de oficina para empresas. La compañía cree fervientemente que todos los contratos deben firmarse a mano, por lo que exige a sus clientes que se los envíen por fax. Esto es un ejemplo de __________.

• Añadir fuerza
• Eliminar fricción
• Añadir buena fricción
• Añadir mala fricción

 

Explicación: La situación presentada es un ejemplo de añadir mala fricción. Esta opción es la correcta porque ilustra cómo Muebles doña Ruth está introduciendo obstáculos innecesarios y obsoletos en el proceso de venta al exigir que los contratos sean firmados a mano y enviados por fax. La fricción en este caso se considera “mala” porque impide la eficiencia y la comodidad del cliente sin agregar valor real al proceso. En lugar de adoptar métodos más modernos y eficientes para la firma y el envío de contratos, como la firma electrónica o el correo electrónico, la empresa insiste en utilizar un medio obsoleto y menos conveniente, lo que puede resultar en retrasos y frustración para los clientes. Esta práctica no solo carece de beneficios tangibles para los clientes o la empresa, sino que también puede dañar la reputación de la empresa al percibirse como anticuada y poco adaptada a las tecnologías actuales. Por lo tanto, la opción correcta es la que describe cómo se agrega mala fricción en el proceso de venta al introducir prácticas obsoletas y poco convenientes que no agregan valor real.

Situación: Manufacturas Londoño contrató recientemente a un profesional de RevOps quien descubrió que la empresa no tiene restricciones sobre quién puede acceder a los datos de los clientes y modificarlos, por lo que está trabajando para establecer normas que controlen el acceso y los permisos. Esto es un ejemplo de __________.

• Definición del proceso
• Gobernanza de datos
• Gestión de las herramientas tecnológicas
• Ninguna de las opciones anteriores

 

Explicación: La situación presentada es un ejemplo de Gobernanza de datos. Esta opción es la correcta porque describe cómo el profesional de RevOps en Manufacturas Londoño está trabajando para establecer normas y controles sobre quién puede acceder a los datos de los clientes y modificarlos. La gobernanza de datos se refiere al proceso de establecer políticas, procedimientos y controles para garantizar la disponibilidad, integridad, seguridad y confiabilidad de los datos en una organización. Al darse cuenta de la falta de restricciones sobre el acceso y los permisos de los datos de los clientes, el profesional de RevOps reconoce la importancia de implementar medidas para proteger la información sensible y garantizar su uso adecuado y seguro. Establecer normas de gobernanza de datos ayuda a prevenir el acceso no autorizado, la pérdida de datos y la manipulación incorrecta de la información, lo que a su vez promueve la confianza del cliente y la integridad de los datos en toda la organización. Las otras opciones no son apropiadas en este contexto, ya que se centran en aspectos específicos como la definición del proceso o la gestión de herramientas tecnológicas, que no abordan directamente el establecimiento de normas y controles sobre el acceso y los permisos de los datos, como lo hace la gobernanza de datos.

Situación: Limolux vende limosinas autónomas a personas adineradas. Recientemente crearon un programa de recomendación en el que los clientes pueden invitar a sus amigos para obtener un descuento en su factura. La vicepresidenta de ventas de Limolux decide que, al final de cada trimestre, encontrará a los diez clientes que hayan recomendado a más personas, y cada uno de los representantes de ventas que cerraron el negocio con esos diez clientes recibirá una bonificación. Esto es un ejemplo de __________.

• Añadir fuerza
• Eliminar fricción
• Añadir buena fricción
• Añadir mala fricción

 

Explicación: La respuesta correcta es Añadir fuerza. Esta acción representa una iniciativa destinada a incentivar y reforzar el comportamiento deseado, que en este caso es la recomendación de amigos por parte de los clientes. Al ofrecer bonificaciones a los representantes de ventas que cerraron negocios con los clientes más activos en la recomendación, se está añadiendo fuerza al programa de recomendación existente. Esta estrategia busca aumentar la participación de los clientes en el programa de recomendación y motivar a los representantes de ventas a priorizar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas. Al recompensar el éxito y el esfuerzo de los representantes de ventas, se fortalece el compromiso de todo el equipo con el programa de recomendación, lo que potencialmente aumenta las ventas y la lealtad del cliente a largo plazo. Además, esta medida puede generar un efecto de cascada positivo, ya que los representantes de ventas pueden sentirse más motivados para brindar un excelente servicio al cliente y promover activamente el programa de recomendación entre los clientes existentes.