Respuestas de Certificación Software de Service Hub

Respuestas de Certificación Software de Service Hub

 

 

Preguntas:

 

¿Verdadero o falso? Un visitante puede iniciar una conversación con un chatbot y después este puede transferir la conversación a un humano.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.

• Verdadero
• Falso

 

Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:

• Net Promoter Score
• Encuesta de feedback del cliente
• Calificación del esfuerzo del cliente
• Encuesta de satisfacción del cliente

 

Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:

• Calificación del esfuerzo del cliente
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Net Promoter Score
• Calificación del liderazgo del cliente

 

De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:

• Hoy
• Mañana
• La próxima semana
• El próximo año

 

Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?

• Calificación del esfuerzo del cliente
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Net Promoter Score
• Calificación de la promoción de la marca impulsada por la clientela

 

Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.

• las sensaciones generales de la clientela
• la facilidad con la que se resolvió un problema
• el logro de una meta específica
• algo que las encuestas estándar de la industria no abordan

 

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?

• Escribir un caso de éxito sobre un cliente o una clienta
• Pagarle a tu cliente o clienta para que te deje una reseña positiva independientemente de su experiencia real
• Redactar una publicación de blog sobre un cliente o una clienta
• Pedirle a un cliente o una clienta que te escriba una reseña en Yelp

 

¿Cómo se calcula el NPS?

• El porcentaje de promotores menos el porcentaje de pasivos
• El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, dividido por el porcentaje de pasivos
• El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores
• El porcentaje de promotores

 

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?

• Definir el recorrido del cliente
• Alinear los métodos de encuesta y los objetivos
• Recopilar feedback
• Analizar el feedback

 

Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».

• Calificación del esfuerzo del cliente
• Net Promoter Score
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Ninguna de las opciones anteriores

 

Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

• el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
• la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
• la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
• el impacto de un error o una interrupción

 

Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.

• promotores
• detractores
• pasivos
• colegas del equipo de marketing

 

Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

• el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
• la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
• la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
• el impacto de un error o una interrupción

 

¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.

• Verdadero
• Falso

 

En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:

• Informes
• Automatización
• Base de conocimientos
• Tickets

 

Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.

• responder a una pregunta genérica
• responder a una pregunta complicada
• añadir un artículo de la base de conocimientos
• transferir el correo electrónico

 

Todas las siguientes son razones para mencionar a alguien con @ para informarle sobre el registro de un ticket, EXCEPTO:

• Para derivar un ticket
• Para informar de algo
• Para transferir la propiedad del ticket
• Para enviar un correo electrónico al cliente

 

¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?

• Tiempo promedio de respuesta al ticket
• Tiempo promedio de respuesta a los tickets por representante
• Volumen de tickets por categoría
• Todas las opciones son correctas

 

¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?

• Le cuesta menos a tu empresa.
• Las personas reciben asistencia inmediata con problemas complejos.
• En general, la clientela suele preferir la asistencia telefónica a cualquier otro canal de comunicación.
• Todas las opciones son correctas.

 

¿Cuándo debes considerar el uso de un chatbot?

• Si la capacidad del personal es limitada
• Si el precio que hay que pagar por cometer un error es bajo
• Si recibes muchas preguntas estándar
• Todas las opciones son correctas

 

¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?

• Si tus tickets atraviesan distintas etapas
• Si vendes varios productos o servicios
• Si tienes mucho personal de asistencia
• Si tus tickets tienen distintas prioridades

 

Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:

• Optimizar la recepción de solicitudes.
• Dar feedback.
• Mejorar las experiencias con la creación de informes.
• Clasificar los problemas de la clientela.

 

La recepción se centra en cómo _______.

• respondes a las solicitudes de asistencia
• recibes las solicitudes de asistencia
• clasificas las solicitudes de asistencia
• reconoces las solicitudes de asistencia

 

Completa la frase: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes optimizar y gestionar la recepción de solicitudes desde _________.

• conversaciones o tickets
• tu cliente de correo electrónico
• la base de conocimientos
• tu sitio web

 

En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?

• Recopilar las solicitudes de asistencia
• Responder a las solicitudes de asistencia
• Elaborar informes y analizar las solicitudes de asistencia
• Categorizar y derivar las solicitudes de asistencia

 

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?

• Si solo quieres que tu clientela, no tus prospectos, accedan a tu información
• Si no quieres que tus competidores accedan a tu información
• Si solo quieres que la clientela consulte los artículos una vez
• A y B
• Ninguna de las opciones anteriores

 

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?

• Usar preguntas como títulos
• Usar viñetas
• Usar un tono casual
• Usar capturas de pantalla y gifs

 

¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?

• ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de HubSpot?
• ¿Cómo se crea una encuesta de feedback del cliente?
• Así que quieres construir un chatbot…
• Cómo crear, enviar, localizar problemas y analizar una campaña

 

La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:

• Ofrecer artículos relacionados a la audiencia
• Restringir artículos de la base de conocimientos
• Añadir videos a los artículos
• Sugerir artículos para escribir

 

Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?

• Total de tickets cerrados por representante
• Total de tickets de asistencia técnica con el tiempo
• Total de tickets de asistencia técnica por fuente
• Visitas a los artículos de la base de conocimientos

 

Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.

• un blog sobre un producto o servicio
• una recopilación de artículos sobre un producto o servicio
• un lugar donde la clientela puede contactar al equipo de asistencia de una empresa
• una recopilación de reseñas sobre un producto o servicio

 

Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:

• Recopilar las solicitudes entrantes
• Derivar tickets
• Monitorizar todas las redes sociales
• Responder a las solicitudes de asistencia

 

¿Verdadero o falso? Una base de conocimientos es un tipo de autoservicio.

• Verdadero
• Falso

 

¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?

• Por buyer persona
• Por producto o servicio
• Por autor
• Por etapa del cliente

 

¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.

• Verdadero
• Falso

 

¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?

• Es una manera sencilla de responder preguntas complicadas.
• Es inmediato.
• Es fácil transmitir el tono.
• Todas las opciones son correctas.

 

Desde un registro de tickets puedes hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

• Hacer una llamada
• Enviar un correo
• Crear una tarea interna para ti o un compañero
• Iniciar un chat de video

 

Completa la frase: Con ________ de los tickets, puedes editar propiedades de los tickets en función del equipo que sea propietario.

• la edición
• la personalización de los registros
• las vistas
• los pipelines

 

¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.

• Verdadero
• Falso

 

Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:

• Los cambios de tu clientela en el transcurso del tiempo.
• El nivel de eficacia de tu base de conocimientos.
• El grado de productividad de tus representantes.
• Todas las opciones anteriores.

 

Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?

• Analíticas de servicio
• Generador de informes personalizados
• Biblioteca de informes
• Analíticas de ventas

 

¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.

• Verdadero
• Falso

 

Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

• acceder a respuestas que tu equipo de asistencia ya brindó anteriormente
• responder a las conversaciones con la clientela en sus propios términos
• chatear en directo con un miembro del equipo de asistencia
• averiguar el estado de sus tickets de asistencia

 

¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?

• El tiempo que tiene un representante para responder un ticket antes de incumplir un ANS
• Las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia
• El número de clientes y clientas que completaron un ticket similar
• Todas las opciones son correctas

 

Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.

• base de conocimientos
• centro de ayuda
• feedback de clientes
• autoservicio

 

¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.

• Verdadero
• Falso

 

La detección de colisión de agentes te indica cuando hay otro agente ________.

• trabajando en el mismo mensaje
• a punto de cruzarte en la calle
• disponible en el chat en directo
• que no está disponible para el chat en directo

 

¿Qué es el intercambio entre canales?

• El intercambio entre la acción de responder a un cliente o una clienta y dejar un comentario en el registro de esta persona en conversaciones.
• Otro nombre para el portal de cliente.
• El paso del chat en directo a Facebook Messenger y al correo electrónico en un único hilo.
• El intercambio entre el uso de conversaciones en equipos de escritorio y el uso de conversaciones en tu dispositivo móvil.

 

Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.

• elegir las vistas predeterminadas de HubSpot que fijarás
• crear tus propias vistas en función de tickets y propiedades de conversaciones
• arrastrar y soltar conversaciones en vistas predeterminadas de HubSpot
• personalizar la fuente de tus correos electrónicos y el chat en directo

 

¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?

• CES
• NPS
• CSAT
• Encuestas personalizadas

 

Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.

• crear una vista de «alta prioridad»
• definir acuerdos de nivel de servicios
• usar la automatización para mover tickets a diferentes etapas
• Todas las opciones anteriores

 

Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.

• el generador de informes
• la biblioteca de informes
• las analíticas de servicio
• el personalizador de informes

 

¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.

• Verdadero
• Falso

 

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?

• Mejorar la experiencia de la clientela
• Crear instancias de opinión para la clientela
• Recopilar feedback de la clientela
• Entender las sensaciones de la clientela

 

¿Qué es un promotor?

• Alguien que te da una puntuación entre 9 y 10 en tu encuesta de NPS
• Alguien que te ayuda a generar más negocios
• Alguien que promociona tu marca a cambio de dinero
• Un miembro tu equipo de marketing

 

¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?

• Después de cualquier interacción con el equipo de asistencia
• Trimestralmente
• Mensualmente
• Después de cada meta alcanzada

 

Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:

• Ofrecer incentivos como tarjetas de regalo
• Hacer que tus encuestas sean breves y directas
• Enviar correos electrónicos a la clientela a diario hasta que complete la encuesta
• Ofrecer encuestas a través de múltiples canales

 

¿Qué es un fragmento destacado?

• Un bloque de texto reutilizable
• Una plantilla de correo electrónico
• Un fragmento de texto en el registro de un ticket
• Un ticket

 

Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:

• Es inmediata.
• Ofrece evidencia documentada.
• Puedes añadir capturas de pantalla y gifs.
• Fomenta el diálogo.

 

Un acuerdo de nivel de servicio es

• Un pipeline de tickets
• Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente
• Entender el tiempo que lleva a una empresa resolver un problema
• Un acuerdo entre dos empresas competidoras

 

Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:

• dirigir la atención de la audiencia a un detalle importante
• señalar a la audiencia los próximos artículos que debería consultar
• alojar sesiones de preguntas y respuestas
• pedir feedback a la audiencia

 

¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?

• Centro de ayuda
• Encuestas de feedback de clientes
• Gestión de proyectos
• Base de conocimientos

 

¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?

• Cuando recibas comentarios negativos sobre un artículo
• Mensualmente
• Cuando los productos o servicios del artículo cambien
• Trimestralmente

 

¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores

• Verdadero
• Falso

 

Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:

• chatea en directo con un miembro del personal
• hace una búsqueda y encuentra un artículo
• hace una búsqueda y termina llamando a la empresa
• intercambia correos electrónicos con un miembro del personal

 

Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets

• las vistas
• la edición
• las reservas
• la personalización de los registros

 

Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.

• centro de ayuda
• dominio
• cerebro
• bandeja de entrada de Conversaciones

 

¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.

• Verdadero
• Falso

 

Un portal de cliente es __________.

• la página principal desde la que se pueden ver, abrir y responder tickets de asistencia
• un lugar desde donde se pueden abrir tickets, pero no responderlos
• una cuenta de HubSpot para quienes no tengan instancias de pago
• un lugar desde donde se pueden comprar tus productos o servicios

 

¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.

• Verdadero
• Falso

 

________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.

• El generador de informes
• Las analíticas de servicio
• La biblioteca de informes
• El sintetizador de informes

 

¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio y el generador de informes?

• Las analíticas de servicio contienen informes prediseñados; el generador de informes requiere que crees un informe desde cero.
• El generador de informes contiene informes prediseñados; las analíticas de servicio requieren que crees cada informe desde cero.
• Las analíticas de servicio contiene informes detallados; el generador de informes tiene más informes generalizados.
• Las analíticas de servicio son, por lo general, para mánagers; el generador de informes es para representantes.

 

En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.

• cerrarlo
• enviar la encuesta CSAT
• responder a la segunda interacción del cliente o la clienta
• trabajar en un nuevo ticket

 

¿Verdadero o falso? Al configurar la bandeja de entrada de Conversaciones, debes vincular tu correo personal.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.

• Verdadero
• Falso

 

¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.

• Verdadero
• Falso

 

Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?

• Net Promoter Score
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Encuesta de reconocimiento del cliente
• Calificación del esfuerzo del cliente

 

Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:

• Ahorrar dinero
• Descubrir quiénes son tus promotores
• Entender qué piensa de ti tu clientela
• Saber qué se debe mejorar

 

¿Cuál es una buena calificación del NPS?

• Varía según la industria
• Cualquier cosa positiva
• 10 o más
• 20 o más

 

Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:

• Entender el problema
• Contextualizar la situación
• Diagnosticar el problema
• Pedir ayuda