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Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot

Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot

Respuestas de Certificación Software de Service Hub

Exam URL: https://academy.hubspot.com/es/courses/hubspot-service-software

 

 

Preguntas:

  1. Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:
  2. ¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.
  3. ¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.
  4. Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué te permite hacer la IA en el centro de ayuda?
  5. ¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?
  6. ¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.
  7. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?
  8. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?
  9. Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:
  10. Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:
  11. Selecciona todo lo que corresponda. ¿De cuál de las siguientes formas te ayuda la IA a redactar tus artículos de la base de conocimientos?
  12. Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:
  13. Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?
  14. ¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.
  15. ¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.
  16. Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.
  17. Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».
  18. La recepción se centra en cómo _______.
  19. ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?
  20. ¿Verdadero o falso? Cuando conectes tu correo electrónico al centro de ayuda, debes conectar tu correo electrónico personal.
  21. Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.
  22. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?
  23. Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:
  24. Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:
  25. ¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?
  26. Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.
  27. Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:
  28. ¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?
  29. Rellena el espacio en blanco: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes agilizar la recepción de solicitudes al _________.
  30. La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:
  31. ¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?
  32. Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.
  33. Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
  34. ¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.
  35. ¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.
  36. ¿Qué es un promotor?
  37. Un portal de cliente es __________.
  38. Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué métodos de admisión se pueden conectar a HubSpot?
  39. ¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.
  40. Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:
  41. ¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?
  42. Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:
  43. ¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.
  44. Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.
  45. Un acuerdo de nivel de servicio es
  46. ¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores
  47. ¿Cómo se calcula el NPS?
  48. ¿Verdadero o falso? Una base de conocimientos es un tipo de autoservicio.
  49. ¿Cuál es una buena calificación del NPS?
  50. ¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.
  51. Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:
  52. ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?
  53. ¿Verdadero o falso? La mejor práctica consiste en adaptar el diseño de tu base de conocimientos al diseño de tu sitio web.
  54. Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?
  55. ________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.
  56. ¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.
  57. En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.
  58. Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets
  59. ¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.
  60. Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.
  61. ¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?
  62. ¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.
  63. ¿Cuál de los siguientes NO puede insertarse al responder en centro de ayuda?
  64. ¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.
  65. Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?
  66. De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:
  67. ¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.
  68. Selecciona todo lo que corresponda. ¿Puedes crear ANS basados en cuál de los siguientes criterios?
  69. Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:
  70. En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:
  71. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?
  72. ¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.
  73. ¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.
  74. ¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio al cliente y el generador de informes?
  75. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?
  76. Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.
  77. Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:
  78. Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
  79. ¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?
  80. ¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.
  81. Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.
  82. ¿Cuál de las siguientes opciones NO puede realizarse desde el centro de ayuda?
  83. ¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?
  84. En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?
  85. ¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.
  86. ¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?
  87. Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?

 

 

 

 

 

Selecciona todo lo que corresponda. ¿De cuál de las siguientes formas te ayuda la IA a redactar tus artículos de la base de conocimientos?

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Selecciona todo lo que corresponda. ¿De cuál de las siguientes formas te ayuda la IA a redactar tus artículos de la base de conocimientos?

 

  • Reescribe tu contenido en un tono diferente.
  • Amplía tu escritura.
  • Convierte tus escritos en audio.
  • Resume tu escrito.

 

Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:

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Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:

 

  • Optimizar la recepción de solicitudes.
  • Dar feedback.
  • Mejorar las experiencias con la creación de informes.
  • Clasificar los problemas de la clientela.

 

Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué te permite hacer la IA en el centro de ayuda?

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Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué te permite hacer la IA en el centro de ayuda?

 

  • Ampliar tu escritura
  • Resumir una conversación
  • Cambiar el tono en el que escribiste
  • Crear un nuevo ticket

 

Un acuerdo de nivel de servicio es

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Un acuerdo de nivel de servicio es

  • Un pipeline de tickets
  • Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente
  • Entender el tiempo que lleva a una empresa resolver un problema
  • Un acuerdo entre dos empresas competidoras

 

Explicación:

Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente. La respuesta seleccionada es correcta porque describe con precisión lo que es un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Un SLA es un documento formal que establece los estándares de servicio que un proveedor se compromete a cumplir para sus clientes. Estos acuerdos definen aspectos clave como los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, la disponibilidad del servicio y otros indicadores de rendimiento que son importantes para la satisfacción del cliente. Al establecer un SLA, tanto el proveedor de servicios como el cliente acuerdan claramente qué esperar en términos de calidad y nivel de servicio, lo que proporciona transparencia y claridad en la relación comercial. Además, los SLA suelen incluir penalizaciones o compensaciones en caso de que el proveedor no cumpla con los estándares acordados, lo que ayuda a garantizar la responsabilidad y la calidad del servicio. En resumen, un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso formal entre un proveedor de servicios y un cliente que establece los estándares de servicio y define las expectativas mutuas en términos de calidad y rendimiento.

 

¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?

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¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?

  • Tiempo promedio de respuesta al ticket
  • Tiempo promedio de respuesta a los tickets por representante
  • Volumen de tickets por categoría
  • Todas las opciones son correctas

 

Explicación: La opción correcta es Volumen de tickets por categoría. Este informe es el más adecuado para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás, ya que te proporciona información sobre las áreas temáticas más comunes o problemáticas para tus clientes. Al analizar el volumen de tickets por categoría, puedes identificar los temas más recurrentes o las áreas en las que los clientes necesitan más ayuda o información. Esto te permite priorizar la creación de nuevos artículos de la base de conocimientos que aborden estas áreas, lo que ayuda a reducir la carga de trabajo del equipo de soporte al proporcionar recursos autoservicio para los clientes. Por otro lado, los informes sobre el tiempo promedio de respuesta al ticket y el tiempo promedio de respuesta a los tickets por representante son útiles para evaluar el rendimiento del equipo de soporte en términos de eficiencia y velocidad de respuesta, pero no proporcionan información directa sobre los temas específicos que deben abordarse en la base de conocimientos. Por lo tanto, aunque estos informes pueden ser importantes para la gestión del servicio al cliente, el volumen de tickets por categoría es el informe más relevante y útil para guiar la creación de nuevos artículos de la base de conocimientos.

¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?

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¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?

  • El tiempo que tiene un representante para responder un ticket antes de incumplir un ANS
  • Las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia
  • El número de clientes y clientas que completaron un ticket similar
  • Todas las opciones son correctas

 

Explicación: La respuesta correcta es Las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia. El portal de cliente es una herramienta que permite a los clientes gestionar sus solicitudes de asistencia y obtener información sobre el estado de sus tickets y las respuestas proporcionadas por el equipo de asistencia. Uno de los aspectos más importantes de un portal de cliente es que proporciona a los clientes acceso a las respuestas a sus tickets de asistencia anteriores. Esto significa que pueden ver las comunicaciones previas con el equipo de asistencia, incluidas las respuestas, los comentarios y las soluciones proporcionadas. Al tener acceso a esta información, los clientes pueden revisar fácilmente las interacciones pasadas y obtener claridad sobre cualquier problema o consulta que hayan planteado previamente. Además, les permite hacer un seguimiento del progreso de sus solicitudes de asistencia y verificar si se han proporcionado respuestas satisfactorias. Esta funcionalidad fortalece la transparencia y la eficiencia en el proceso de soporte al cliente, ya que los clientes tienen toda la información relevante a su disposición dentro del portal de cliente, lo que contribuye a una experiencia de servicio al cliente más satisfactoria y transparente. Por lo tanto, la afirmación de que una persona puede ver las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia es correcta, ya que refleja una de las principales funciones y beneficios de un portal de cliente en un sistema de gestión de servicios.