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Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot
Preguntas:
- ¿Verdadero o falso? Un visitante puede iniciar una conversación con un chatbot y después este puede transferir la conversación a un humano.
- ¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.
- ¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.
- ¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.
- ¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.
- ¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.
- Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:
- Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:
- ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?
- ¿Qué es un promotor?
- Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.
- ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?
- Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:
- ¿Cuál es una buena calificación del NPS?
- ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?
- Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:
- Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?
- Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».
- Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
- Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.
- ¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.
- En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:
- Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.
- Todas las siguientes son razones para mencionar a alguien con @ para informarle sobre el registro de un ticket, EXCEPTO:
- ¿Qué es un fragmento destacado?
- ¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?
- ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?
- Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:
- ¿Cuándo debes considerar el uso de un chatbot?
- ¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?
- Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:
- La recepción se centra en cómo _______.
- Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:
- En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?
- ¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?
- La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:
- Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:
- Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.
- ¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?
- ¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores
- Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:
- ¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.
- ¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?
- Desde un registro de tickets puedes hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:
- Completa la frase: Con ________ de los tickets, puedes editar propiedades de los tickets en función del equipo que sea propietario.
- ¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.
- ¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.
- Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:
- Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?
- Un portal de cliente es __________.
- Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:
- ¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?
- En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.
- ¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.
- La detección de colisión de agentes te indica cuando hay otro agente ________.
- Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.
- Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.
- Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.
- ¿Verdadero o falso? Al configurar la bandeja de entrada de Conversaciones, debes vincular tu correo personal.
- ¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.
- ¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.
- ¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.
- ¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.
- ¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.
- De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:
- Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?
- ¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?
- ¿Cómo se calcula el NPS?
- Completa la frase: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes optimizar y gestionar la recepción de solicitudes desde _________.
- Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?
- Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:
- ¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?
- Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.
- ¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.
- ¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.
- ________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.
- ¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio y el generador de informes?
- ¿Qué es el intercambio entre canales?
- ¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?
- ¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.
- Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
- Un acuerdo de nivel de servicio es
- ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?
- Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets
- Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.
- ¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.
En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?
En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:
Explicación:
La respuesta correcta es Base de conocimientos. En HubSpot, el centro de ayuda es una plataforma integral que proporciona herramientas para gestionar y mejorar la experiencia del cliente, como informes, automatización y tickets de soporte. Los informes permiten a las empresas analizar datos y métricas relacionadas con la atención al cliente para comprender mejor el rendimiento y la eficacia de sus operaciones. La automatización ofrece la capacidad de agilizar procesos y tareas repetitivas, lo que ayuda a mejorar la eficiencia y la consistencia en la prestación de servicios de soporte. Los tickets de soporte permiten a los equipos de atención al cliente gestionar y resolver problemas y consultas de los clientes de manera organizada y eficiente. Sin embargo, la base de conocimientos no se incluye en el centro de ayuda de HubSpot. Una base de conocimientos es una herramienta separada que proporciona a los clientes acceso a una colección de artículos, tutoriales y recursos que les ayudan a resolver problemas por sí mismos sin necesidad de contacto directo con el equipo de soporte. Aunque la base de conocimientos es una herramienta valiosa para mejorar la autoservicio y la satisfacción del cliente, no se considera parte del centro de ayuda en HubSpot, que se centra más en la gestión y resolución de consultas y problemas a través de tickets, informes y automatización.
Desde un registro de tickets puedes hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:
Explicación:
La opción correcta es Iniciar un chat de video. Un registro de tickets es una herramienta utilizada para gestionar y dar seguimiento a las consultas, problemas o solicitudes de los clientes. Desde esta plataforma, los agentes de soporte pueden realizar una serie de acciones para abordar y resolver los problemas de los clientes, como hacer una llamada telefónica, enviar correos electrónicos para proporcionar actualizaciones o solicitar información adicional, y crear tareas internas para asignar tareas específicas a ellos mismos o a sus compañeros. Sin embargo, iniciar un chat de video no es una función típica de un registro de tickets. Los chats de video generalmente implican una comunicación en tiempo real que requiere una plataforma específica diseñada para este fin, mientras que los registros de tickets están más centrados en la gestión de las solicitudes de los clientes y la comunicación escrita. Por lo tanto, la opción seleccionada es correcta ya que identifica una acción que no se puede realizar directamente desde un registro de tickets.
Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.
Explicación:
La opción correcta es algo que las encuestas estándar de la industria no abordan. Las encuestas de feedback personalizadas son herramientas diseñadas para obtener información específica sobre aspectos particulares de la experiencia del cliente o usuario que pueden no ser cubiertos por encuestas estándar de la industria. Estas encuestas se adaptan a las necesidades y objetivos particulares de una empresa o situación específica, lo que permite recopilar datos detallados sobre áreas específicas de interés. Mientras que las encuestas estándar de la industria pueden proporcionar información valiosa sobre tendencias generales y percepciones comunes dentro de un sector, las encuestas de feedback personalizadas son ideales cuando se necesita profundizar en aspectos específicos que son únicos para una organización o situación particular. Esto podría incluir aspectos como la satisfacción con una nueva función del producto, la percepción de un evento de marketing específico, o la eficacia de un proceso interno recientemente implementado. Al utilizar encuestas de feedback personalizadas, las empresas pueden obtener información precisa y relevante que les permita tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus productos, servicios y procesos de manera específica y orientada a sus necesidades y objetivos particulares.
Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:
Explicación:
La opción correcta es dirigir la atención de la audiencia a un detalle importante. Utilizar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos es una técnica efectiva para resaltar información clave o detalles importantes que se desea que la audiencia note de manera rápida y clara. Esta técnica se utiliza para captar la atención del lector y dirigirla hacia puntos cruciales o destacados dentro del contenido del artículo. Por ejemplo, se puede emplear para enfatizar instrucciones importantes, advertencias, consejos útiles o cualquier otro aspecto relevante que sea crucial para comprender el tema o resolver un problema específico. Al resaltar estos detalles importantes con texto destacado, se facilita que la audiencia los identifique y comprenda incluso si están escaneando rápidamente el contenido del artículo. En contraste, las otras opciones, como señalar próximos artículos, alojar sesiones de preguntas y respuestas, o pedir feedback, no se corresponden con el propósito principal de utilizar un texto destacado, que es resaltar información clave dentro del contenido del artículo para mejorar la comprensión y la experiencia del usuario.
De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:
Explicación:
Mañana. Según la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar “Mañana”. Esta matriz suele basarse en la urgencia y la importancia de las tareas o problemas a resolver. Aquellos problemas que tienen un alto impacto en la experiencia del cliente y requieren un gasto significativo pero no son urgentes deben ser atendidos en un plazo razonable, lo que se refleja en la opción “Mañana”. Es esencial abordar estos problemas de manera proactiva para evitar que se agraven y afecten negativamente la percepción del cliente sobre la empresa o el producto. Priorizar estos problemas para el futuro cercano permite una gestión eficiente del tiempo y los recursos, garantizando que se atiendan adecuadamente sin descuidar otras tareas urgentes o de alta prioridad. Esta aproximación estratégica ayuda a mantener un equilibrio entre la resolución de problemas actuales y la planificación para el futuro, asegurando que la empresa pueda abordar de manera efectiva las preocupaciones de los clientes y mantener su satisfacción a largo plazo.