Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:
- Es inmediata.
- Ofrece evidencia documentada.
- Puedes añadir capturas de pantalla y gifs.
- Fomenta el diálogo.
Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot
Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot
Exam URL: https://academy.hubspot.com/es/courses/hubspot-service-software
Preguntas:
- Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:
- ¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.
- ¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.
- Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué te permite hacer la IA en el centro de ayuda?
- ¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.
- ¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?
- ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?
- Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:
- Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:
- Selecciona todo lo que corresponda. ¿De cuál de las siguientes formas te ayuda la IA a redactar tus artículos de la base de conocimientos?
- Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:
- Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?
- ¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.
- ¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.
- Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.
- Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».
- La recepción se centra en cómo _______.
- ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?
- ¿Verdadero o falso? Cuando conectes tu correo electrónico al centro de ayuda, debes conectar tu correo electrónico personal.
- Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.
- ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?
- Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:
- Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:
- ¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?
- Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.
- Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:
- ¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?
- Rellena el espacio en blanco: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes agilizar la recepción de solicitudes al _________.
- La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:
- ¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?
- Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.
- Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
- ¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.
- ¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.
- ¿Qué es un promotor?
- Un portal de cliente es __________.
- Selecciona todo lo que corresponda. ¿Qué métodos de admisión se pueden conectar a HubSpot?
- ¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.
- Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:
- ¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?
- Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:
- ¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.
- Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.
- Un acuerdo de nivel de servicio es
- ¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores
- ¿Cómo se calcula el NPS?
- ¿Verdadero o falso? Una base de conocimientos es un tipo de autoservicio.
- ¿Cuál es una buena calificación del NPS?
- ¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.
- Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:
- ¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?
- ¿Verdadero o falso? La mejor práctica consiste en adaptar el diseño de tu base de conocimientos al diseño de tu sitio web.
- Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?
- ________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.
- ¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.
- En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.
- Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets
- ¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.
- Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.
- ¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?
- ¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.
- ¿Cuál de los siguientes NO puede insertarse al responder en centro de ayuda?
- ¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.
- Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?
- De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:
- ¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.
- Selecciona todo lo que corresponda. ¿Puedes crear ANS basados en cuál de los siguientes criterios?
- Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:
- En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.
- ¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.
- ¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio al cliente y el generador de informes?
- ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?
- Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.
- Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:
- Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.
- ¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.
- Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO puede realizarse desde el centro de ayuda?
- ¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?
- En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?
- ¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.
- ¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?
- Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?
Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:
Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:
- Los cambios de tu clientela en el transcurso del tiempo.
- El nivel de eficacia de tu base de conocimientos.
- El grado de productividad de tus representantes.
- Todas las opciones anteriores.
Explicación: La opción correcta es El grado de productividad de tus representantes. Los informes catalogados dentro de la categoría “resumen de conversaciones” están diseñados para proporcionar información sobre la productividad y el rendimiento de los representantes del equipo de soporte. Estos informes ofrecen métricas y estadísticas clave relacionadas con la cantidad de conversaciones atendidas, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de resolución de problemas y otras métricas relevantes que ayudan a evaluar la eficiencia y la efectividad del equipo. Al monitorear y analizar estos datos, los gerentes pueden identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar los procesos de atención al cliente y el desempeño individual de los representantes. Si bien los informes también pueden proporcionar información sobre otros aspectos, como los cambios en la clientela o la eficacia de la base de conocimientos, su principal enfoque está en evaluar la productividad y el rendimiento del equipo de soporte. Por lo tanto, la respuesta seleccionada es correcta, ya que identifica la principal función de los informes en la categoría “resumen de conversaciones”.
Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.
Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.
- elegir las vistas predeterminadas de HubSpot que fijarás
- crear tus propias vistas en función de tickets y propiedades de conversaciones
- arrastrar y soltar conversaciones en vistas predeterminadas de HubSpot
- personalizar la fuente de tus correos electrónicos y el chat en directo
Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:
Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:
- Ofrecer incentivos como tarjetas de regalo
- Hacer que tus encuestas sean breves y directas
- Enviar correos electrónicos a la clientela a diario hasta que complete la encuesta
- Ofrecer encuestas a través de múltiples canales
Explicación: La opción correcta es Enviar correos electrónicos a la clientela a diario hasta que complete la encuesta. Esta respuesta es correcta porque, de hecho, enviar correos electrónicos a diario a la clientela hasta que completen la encuesta no es una forma apropiada de motivar a los clientes. Enviar correos electrónicos de forma excesiva puede resultar intrusivo y molesto para los clientes, lo que podría tener un efecto contrario al deseado y disminuir su disposición a participar en la encuesta. Por otro lado, ofrecer incentivos como tarjetas de regalo, hacer que las encuestas sean breves y directas, y ofrecer encuestas a través de múltiples canales son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar las encuestas de feedback. Los incentivos pueden proporcionar un estímulo adicional para participar, mientras que las encuestas breves y directas son más fáciles y rápidas de completar, lo que puede aumentar la tasa de participación. Además, ofrecer encuestas a través de múltiples canales brinda a los clientes opciones para participar en la forma que les resulte más conveniente, lo que también puede aumentar la participación y la calidad de los datos recopilados. Por lo tanto, el envío excesivo de correos electrónicos no es una estrategia efectiva ni apropiada para motivar a los clientes a completar encuestas de feedback.
La recepción se centra en cómo _______.
La recepción se centra en cómo _______.
- respondes a las solicitudes de asistencia
- recibes las solicitudes de asistencia
- clasificas las solicitudes de asistencia
- reconoces las solicitudes de asistencia
Explicación:
La opción correcta es recibes las solicitudes de asistencia. La recepción se refiere al proceso de recibir y gestionar las solicitudes de asistencia entrantes por parte de los clientes. Es el primer paso en el ciclo de atención al cliente y es crucial para garantizar una experiencia positiva desde el principio. La forma en que se reciben las solicitudes de asistencia puede influir en la percepción del cliente sobre la eficiencia y la calidad del servicio. Incluye aspectos como la accesibilidad de los canales de comunicación, la claridad en las instrucciones para presentar solicitudes y la prontitud en la respuesta inicial o en la confirmación de recepción. Un proceso de recepción bien diseñado y eficiente puede ayudar a establecer una base sólida para una interacción de soporte exitosa, mientras que una recepción deficiente puede generar frustración y descontento en los clientes, incluso antes de que se aborde su solicitud específica. Por lo tanto, al centrarse en cómo se reciben las solicitudes de asistencia, las empresas pueden mejorar significativamente la calidad de su servicio al cliente y la satisfacción del cliente en general.
La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:
La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:
- Ofrecer artículos relacionados a la audiencia
- Restringir artículos de la base de conocimientos
- Añadir videos a los artículos
- Sugerir artículos para escribir
Explicación:
La opción correcta es Sugerir artículos para escribir. La herramienta Base de conocimientos de HubSpot ofrece varias funcionalidades útiles para la creación y gestión de contenido, como ofrecer artículos relacionados a la audiencia, lo cual facilita a los usuarios encontrar información relevante y complementaria; restringir artículos de la base de conocimientos para controlar quién puede acceder a ciertos contenidos, lo que es crucial para la seguridad y la privacidad de la información; y añadir videos a los artículos para enriquecer el contenido y proporcionar a los usuarios diferentes formatos de información. Sin embargo, la herramienta no tiene la capacidad de sugerir artículos para escribir. Esta función requeriría una inteligencia artificial avanzada o algoritmos de análisis de datos para identificar temas relevantes y sugerir ideas de contenido, lo cual no está disponible en la herramienta Base de conocimientos de HubSpot. En resumen, mientras que las otras opciones son funciones genuinas de la herramienta, la capacidad de sugerir artículos para escribir no está incluida en sus características.